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¿Qué son los chatbots?

Leonardo Mayorga*
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Con el avance permanente de la tecnología, las personas quieren que las cosas se hagan lo más rápido posible. Una de esas cosas son las respuestas instantáneas a las consultas, quejas y solicitudes que tienen las personas. Tales necesidades han llevado a un aumento de la Inteligencia Artificial (IA) y la tecnología robótica, ejemplo de esto son los chatbots.

Hoy día, el número de usuarios de aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Telegram se ha disparado. Estas son las apps más utilizadas, y con esta tendencia los chatbots virtuales —que imitan las conversaciones humanas— tienen una oportunidad para resolver diversas tareas que son cada vez más demandadas.

Los chatbots en línea ahorran tiempo y esfuerzos al automatizar el soporte al cliente. También se utilizan para otras tareas comerciales como recopilar información sobre los usuarios, responder preguntas frecuentes y ayudar a organizar reuniones, entre otras utilidades.

Entonces, ¿qué es exactamente un chatbot? Es un software que intenta llevar y simular una conversación por medio de texto o audios, como tal cual lo hacen los humanos. Es un asistente que se comunica a través de mensajes de texto, un compañero virtual que se integra en sitios web y aplicaciones de mensajería instantánea, y ayuda a los empresarios a acercarse más a los clientes.

Pensarás que este concepto es una idea nueva, pero esto está muy lejos de ser la verdad. Lo cierto es que el primer chatbot se diseñó en Estados Unidos en la década de los 60, su nombre técnico era ELIZA.

¿Por qué son importantes los chatbots?

El gran potencial de los chatbots radica en su capacidad para proporcionar comunicaciones personalizadas y contextualizadas de uno a muchos utilizando las interfaces más naturales: el lenguaje natural.

La comunicación de uno a muchos significa que una sola entidad (una persona o una empresa) puede comunicarse fácilmente con muchas personas. Hoy día, hay muchas herramientas que hacen posible la comunicación de uno a muchos, desde el marketing por correo electrónico hasta las redes sociales.

Pero si bien es fácil llegar a grandes audiencias o incluso dirigirse a grupos particulares, la parte difícil es la comunicación efectiva a nivel individual. Los chatbots permiten llegar a una gran audiencia y a la vez mantienen la conversación singular, personalizada y contextualizada. Esto significa que todos los usuarios recibirán una respuesta personalizada de su chatbot.

La mensajería es una de las formas más naturales de comunicarse. Las aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger y WhatsApp están creciendo increíblemente rápido. Facebook Messenger, por ejemplo, es usado por más de mil millones de personas cada mes y está creciendo más rápido que el propio Facebook.

Con los chatbots no hay preocupación por atraer a los usuarios a un nuevo ecosistema de mensajería. En su lugar, puede llegar a sus usuarios donde ya están.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Los chatbots reconocen los puntos de activación, las preguntas, las frases y la intención del usuario. Lo primero que debe comprender es que, si bien son buenos en este reconocimiento, no son perfectos.

Los chatbots tienen un proceso completo de mapeo que les ayudará a entender la intención del usuario dependiendo de las frases y más allá. A partir de esto, elaboran una respuesta a partir de un catálogo de respuestas preinstaladas.

Si el chatbot tiene suficiente confianza en su respuesta, enviará un mensaje automatizado. Si esa confianza cae bajo un cierto porcentaje, el chatbot invitará a un agente de servicio al cliente a unirse y continuar.

Los chatbots utilizan varias técnicas para mapear las preguntas y respuestas. Por ejemplo, usan el reconocimiento de entidades, donde buscan ciertas categorías, como el nombre del producto, la dirección o algo similar.

También analizan partes del habla: sustantivos, verbos, sujetos y objetos en una oración. Además, los buenos chatbots analizarán la felicidad de un cliente/usuario y si la experiencia que están recibiendo se clasifica como buena, o si se está deteriorando y se beneficiaría mejor de una intervención humana.

Los chatbots son igualmente complicados y simples. Dependen en gran medida del aprendizaje automático y la Inteligencia Artificial para interactuar con los usuarios y, esencialmente, resolver las cosas a medida que avanzan. Pero son una gran herramienta para las marcas y los negocios, y realmente pueden cambiar las percepciones de los consumidores para seguir avanzando.

Plataformas en las que se utilizan los chatbots

Los chatbots funcionan en plataformas de chat como Facebook Messenger, Telegram o SMS. Cada plataforma de chat tiene sus propias características. Estas características determinan las posibles formas en que el chatbot puede interactuar con el usuario.

Por ejemplo, un chatbot SMS sólo puede mostrar texto y adjuntar widgets multimedia en algunos casos. Un chatbot de correo electrónico tiene las mismas limitaciones. Mientras que en Facebook Messenger o Telegram un chatbot puede interactuar con el usuario utilizando una variedad de widgets gráficos.

¿Dónde puedo saber más sobre los chatbots?

Dado que son un tema tecnológico emergente y poco conocido, son muy pocos los sitios web que se atreven a hablar sobre ellos, pero en nuestra búsqueda sobre este tema hemos encontrado un foro de discusión llamado Cómo Hacer Un Chatbot, en el cual las personas formulan preguntas y son respondidas por usuarios del mismo foro.

En conclusión, un chatbot es, en cierta manera, un modo en que los seres humanos interactúan propiamente con el software. Las compañías buscan formas de comunicar sus mensajes y servicios en los lugares que están los posibles consumidores, y los chatbots ofrecen una manera de hacer esto.

* Estudiante  de Ingeniería de Sistemas de la Fundación Universitaria Unipanamerica en Colombia, estudioso de la temática Inteligencia Artificial

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